Окружной департамент здравоохранения внедрил новые сервисы
Здравоохранение — сфера, традиционно вызывающая нарекания и жалобы пациентов. Одна из частых тем для обращений — сложно попасть к узким специалистам. Центр управления регионом с начала года зафиксировал более двух тысяч обращений по проблемам записи к врачам, что сопоставимо с объёмом жалоб по вопросам ремонта дорог или жилищным делам.
Первый заместитель директора департамента здравоохранения ЯНАО Мария Захарова на брифинге в ЦУР сообщила, что возможностей для решения этой проблемы у любого пациента вполне достаточно, и ответила на вопросы журналистов и жителей округа.
Как вам видится, в чём главная проблема?
В наши клиники ежедневно обращается большое количество людей, каждый день около 20 тысяч человек лично приходят в поликлиники и около 12-15 записываются на приём к врачу. С таким потоком, конечно, могут возникать какие-то шероховатости, сбои в работе систем. Поэтому такое количество жалоб по сравнению с таким потоком людей — единичные случаи.
Каждое обращение мы рассматриваем индивидуально и оказываем помощь тем, кто в этом нуждается.
Департаментом здравоохранения была разработана дорожная карта по преодолению этой проблемы. Что именно предлагают?
Мы провели анализ, с какими сложностями и проблемами сталкивается пациент при обращении в поликлинику, записи на приём к врачу, и провели ряд мероприятий.
Во-первых, усилили службу неотложной медицинской помощи. В каждой поликлинике открыты кабинеты неотложной медицинской помощи, куда пациент может обращаться первично. Кроме того, для проведения профилактических мероприятий, профосмотров люди могут приходить в отделения медицинской профилактики, то есть мы разграничиваем потоки, чтобы участковый терапевт или педиатр были более доступными.
Во-вторых, с 1 июня мы систематизируем запись на приём к врачу. Минздравом определены 14 основных специальностей, для которых должна быть открыта запись в электронном виде на первичный приём. Это участковый терапевт, участковый педиатр, акушер-гинеколог, офтальмолог, психиатр… Но мы это количество увеличили практически в два раза.
А к таким специалистам как кардиолог, гастроэнтеролог, аллерголог, сурдолог мы делаем доступной запись только по направлению врача. Пациент изначально обращается к первичному специалисту, который назначает дообследование, выписывает направления на проведение анализов, инструментальных видов обследования, с результатами по показаниям направляет к узкому специалисту, чтобы тот не тратил время на выписку направления на обследование, назначение повторного приёма. Пациент с готовыми результатами приходит к врачу и там уточняется диагноз и корректируется лечение.
27 специалистов доступны на Ямале для первичного приёма?
Да, 27 специалистов. Также мы сейчас открыли доступность записи к психотерапевту, медицинскому психологу, лор-врачу, неврологу и другим специалистам.
Как попасть к врачу, если очень нужно, а по записи на месяц вперёд всё расписано?
Ну, во-первых, у нас запись открывается на 14 календарных дней, и ежедневно выкладываются окна на новый период, в 7 часов 30 минут утра. Одномоментно по всем каналам становится доступна запись к врачу на новый период. Запись предусматривает оказание плановой медицинской помощи, когда человек может подождать. Утверждены сроки ожидания медицинской помощи в территориальной программе госгарантий. Если человеку необходимо попасть на приём сегодня или завтра, он может обратиться в кабинет неотложной медицинской помощи, где принимают без записи. Там человеку назначат обследование, какое-то первичное лечение и направят в дальнейшем на приём к врачу.
Кроме того, в связи с открытием кабинетов неотложной медицинской помощи, мы пересмотрели часы работы участковых терапевтов и педиатров. Ранее, как мы все привыкли, у них 50 процентов времени было выделено на приём, 50 процентов — на выезды на дом. Сейчас, в связи с тем, что осуществлять первичный приём и выезжать на дом могут специалисты кабинета неотложной медицинской помощи, увеличено время приёма для участковых терапевта и педиатра, они принимают по пять-шесть часов в день. Таким образом, доступность первичных врачей у нас увеличена, талоны для записи на приём к терапевту и педиатру есть на три-четыре дня вперёд.
Вопрос от жителя: «Очень сложно разобраться с электронной записью. Часто езжу в терминал в поликлинику. А как пенсионерам быть?»
Я думаю, у нас сейчас все пенсионеры очень мобильные. Не знаю ни одного пенсионера, у кого нет сотового телефона. Кроме того, есть же родственники, друзья, соседи, которые могут помочь, есть дети, семьи. У нас большое количество направлений для записи на приём к врачу открыто: через портал госуслуг, мобильные приложения «Госуслуги» и «К врачу», сервис «ЯмалМед». Также можно позвонить по номеру 122 и записаться. Есть телефоны колл-центров каждой поликлиники, они размещены на официальных сайтах медицинских организаций и официальном сайте департамента здравоохранения. Можно также прийти в поликлинику и записаться через инфомат. Так что вариантов записи очень много.
Вопрос от жителя округа: «В колл-центре говорят: звоните и записывайтесь в 7:30 утра. Но в это время полный аншлаг, никуда не дозвониться».
Новая коронавирусная инфекция научила нас работать, когда количество обращений было очень большое, ежедневно до двух тысяч звонков поступало, поэтому мы сейчас создали в каждой медицинской организации единый колл-центр. Там работают операторы, которые имеют всю информацию по работе взрослой, детской, стоматологической поликлиник и женской консультации.
Колл-центры работают с 7:30 до окончания работы поликлиник, можно звонить в течение всего рабочего дня. Понятно, что с утра количество звонков намного больше, поэтому число операторов, работающих в эти часы, увеличивается, и если заболеваемость растёт, то количество сотрудников тоже увеличиваем, чтобы все могли дозвониться. У нас среднее время дозвона — 20 секунд, и обычно не превышает одной минуты десяти секунд, всё это мы проверяем и контролируем.
Сейчас уже нет такой работы регистратуры, как раньше, когда регистраторы отвечали на звонки жителей, искали карточки, записывали пациентов на приём, регистратура стала более мобильна. То есть мы создали отдельную структуру — колл-центр, где находятся операторы, которые отвечают на звонки, а медицинские регистраторы выходят за пределы регистратуры, они могут встречать пациента на входе в поликлинику, стать администраторами холла, помогают маршрутизировать пациента, найти кабинет, записаться через инфомат.
А вы сами пробовали записаться к узким специалистам электронно?
Конечно, пробовала. Записывалась сама на приём, записывала детей, знаю отзывы знакомых и родственников, все записываются. Когда мы внедряем какие-то новые сервисы, то всегда пробуем сами изначально, смотрим, с какими трудностями можно столкнуться, сразу их корректируем.
Ямальцы интересуются: а может, специально такие ситуации создают, чтобы все шли к платным докторам?
Нет, конечно. Мы наоборот делаем доступной для наших жителей медицинскую помощь. Сейчас запустили опрос жителей, куар-код на который размещён во всех социальных сетях департамента здравоохранения, медицинских организаций. Жители могут заполнить анкету, ответить на вопросы, с какими проблемами они сталкиваются при обращении за медицинской помощью. Я призываю всех жителей нашего региона пройти это анкетирование. Мы обязательно все эти проблемы разберём и подумаем, что можем сделать ещё для повышения доступности медицинской помощи.
