Как потребителю составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?

Претензия составляется в свободной форме. ✍ В ней указываются сведения о получателе и отправителе, обстоятельства подачи претензии и ее суть. Направить претензию можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или в форме электронного документа при соблюдении определенных условий. 📬

Претензия — это письменное обращение потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору. 🤔

📍 Адресная часть претензии

В шапке (адресной части) претензии необходимо указать следующее:

В отношении получателя претензии: 👤 наименование (фамилию, имя, отчество (при наличии)) продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения (места жительства), телефон, адрес электронной почты (если он известен). 📞
Данные о продавце (изготовителе, исполнителе) могут быть указаны, например, в чеке или квитанции за товар (работу, услугу), в договоре, заключенном с потребителем. 🧾
Адрес места нахождения юридического лица — продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также, в частности, по номеру ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС России. 🔍

В отношении отправителя претензии: ✍ фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства, контактный телефон, адрес электронной почты. 🏠

📄 Содержание претензии

В тексте претензии надо указать:

Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). 🗓 Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу) (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи). Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии. 📎 При этом отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара (приобретения работы, услуги), не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. В этом случае вы вправе ссылаться, в частности, на свидетельские показания. 🗣

Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель) (например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги). ⚠🔧

Требования потребителя (например, о возврате денежных средств 💰, безвозмездном устранении недостатков 🔨).

Перечень прилагаемых к претензии документов. 📂

Дата и личная подпись потребителя. 🖊

📨 Направление претензии и срок ответа на нее

Если иное не установлено договором с продавцом (изготовителем, исполнителем), представить (направить) претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами:

Лично. 🤝 Рекомендуем изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, поставило свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности, а также дату принятия претензии и (при наличии) печать продавца (изготовителя, исполнителя). ✅

По почте или с помощью иных служб доставки либо в форме электронного документа. 📮 Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом. 📦 Направление претензии в форме электронного документа, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована. 💻

Следует отметить, что при продаже товара дистанционным способом, если продавцом не была доведена до потребителя информация о форме и способах направления претензий в установленном порядке, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 🌐

Бремя доказывания факта направления претензии лежит на отправителе. 💪

Фиксированные сроки для письменного ответа на заявления граждан установлены, в частности, для государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц. 🏛

По общему правилу в отношении иных организаций и ИП сроки ответа на претензию по спорам о защите прав потребителей не установлены, за исключением отдельных случаев. 🤷♂️

Например, по спорам, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, претензия подлежит рассмотрению и потребителю должен быть предоставлен ответ в письменной форме в следующие сроки:

на претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, — в течение пяти дней; ⏱

в остальных случаях — в течение 30 дней. 📅

Продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например, возвратить денежные средства — в течение 10 дней, обменять некачественный товар — в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации. ⏳