Потребитель, знай свои права!

Несмотря на то, что в России закон «О защите прав потребителей» действует с 1992 года, по словам правозащитников, россияне редко жалуются на нарушение своих прав. Эксперты считают, что в нашей стране недостаточно жёстко относятся к тем, кто обманывает потребителей или заведомо предоставляет им некачественные товары и услуги. Как именно продавцы вводят в заблуждение покупателей и есть ли универсальный алгоритм действий при отстаивании своих прав, рассказала юрисконсульт Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО Анастасия Мархель.

Анастасия Ивановна, новоуренгойцы редко жалуются на нарушение потребительских прав?

Общая статистика новоуренгойцев, которые обращаются в наш консультационный центр — до 350 человек ежегодно. В сравнении с численностью населения нашего города, это немного. Возможно, потребитель решает мелкие споры самостоятельно, например, когда разнятся ценники — на прилавке товар одной стоимости, на кассе — другой. А с более серьёзными вопросами уже приходят к нам.

Эксперты в области защиты прав потребителей считают, что в нашей стране недостаточно жёстко относятся к тем, кто серийно обманывает потребителей или предоставляет им некачественные товары и услуги. Как именно продавцы вводят в заблуждение покупателей, почему люди не отстаивают свои интересы, как не дать себя в обиду?

К примеру, товар продают ненадлежащего качества, вводят в заблуждение о его потребительских свойствах, сроках годности, обмеряют на весах. За такие деяния предусмотрены большие штрафы: для ИП и юрлиц — от 13 до 500 тысяч рублей. Что касается серийных правонарушителей, я бы хотела, чтобы их лишали права заниматься предпринимательской деятельностью.

Вспомнился интересный пример с тортами, на упаковке которых огромными буквами написано «диетический», а в составе указан такой же немалый калораж, как и в составе обычных тортов. Можно ли это считать обманом потребителей и квалифицировать как нарушение их прав?

Да, конечно, производитель вводит покупателей в заблуждение. Рекомендую потребителям как можно внимательнее читать состав продуктов, особенно с такой маркировкой как «диетический», «био» и так далее. Также стоит перемерять товар на контрольных весах, смотреть на внешний вид упаковки. Особенно щепетильно нужно подходить к покупке технически сложных товаров, поскольку они не подлежат возврату и обмену.

На ваш взгляд, почему люди в той или иной ситуации не отстаивают свои потребительские права? Может, думают, что не смогут добиться решения в свою пользу?

Тот, кто намерен — дойдёт до положительного результата. А кто-то, возможно, не верит, что получится. В любом случае, отстаивать свои права необходимо каждому.

Вообще, насколько развита у нас система защиты прав потребителей?

Что касается нашей службы, мы проводим просветительскую работу с новоуренгойцами, читаем лекции студентам, льготным категориям граждан, выходим в коллективы предприятий города. Поэтому считаю, что у нас система развита на высоком уровне. К тому же, российский закон о защите прав потребителей лёгкий для восприятия и понимания его сути.

Какова основная тематика жалоб, с которыми к вам обращаются наши потребители?

На первом месте технически сложные товары: холодильники, телевизоры, компьютеры. Отдельный сегмент — телефоны. Менее часто химчистка, но бывает, когда вещи там портят. Тогда клиент имеет право на замену на аналогичную вещь или возмещение убытков в двукратном размере от стоимости испорченной вещи.

Наверное, это самый позитивный сценарий, поскольку владелец химчистки может сослаться на то, что на бирке вещи не указана соответствующая информация.

Если на бирке нет необходимой информации, то принимать вещь в чистку нельзя.

А что не так с сегментом мобильных телефонов, которые в вашем топе на первом месте?

Когда продавец принимает мобильный телефон на проверку качества, то в договоре мелким шрифтом пишет о том, что он его принял на гарантийный ремонт. Это самая частая практика. Потребитель должен внимательно читать документы, под которыми подписывается. Бывает, что потребитель хочет вернуть новый телефон с заводскими дефектами в течение 15 дней после покупки из-за выявленных в нём дефектов, но магазин отказывается менять телефон или возвращать его полную стоимость. Это явное нарушение потребительских прав.

Я совсем недавно столкнулась с проблемой возврата дорогостоящего смартфона с заводским браком, на него ещё действует гарантия. Но на момент гарантийного ремонта магазин мне не предложил во временное пользование другой телефон. Это тоже нарушение?

Да, нарушение прав потребителя. Нужно было написать заявление на подменный товар, который обязаны предоставить в течение трёх дней.

Частая ситуация — навязывание услуг. Сегодня более распространённая практика — не прямое навязывание, а предоставление так называемых пакетов услуг. Мелким шрифтом написано десять страниц, которые вы устанете читать и забудете, зачем вообще пришли. Поэтому люди часто соглашаются не читая и выполняют скрытые требования. Особенно подобная практика распространена в финансовых организациях, например, в банках.

Банки зачастую навязывают договор страхования. Клиент банка имеет право в течение 14 дней отказаться от страховки, для этого просто нужно написать заявление в самой страховой компании.

Что делать, если в магазине я случайно повредила товар, например, разбила банку?

Главное — не убегать. Подойти к продавцу и рассказать, что случилось. Попытаться вместе разобраться, почему это произошло. Возможно, товар стоял на полке неустойчиво, может, узкие проходы между стеллажами и вы случайно задели эту банку. Если у вас не было умысла, то продавец не в праве вас заставить оплачивать повреждённый товар.

К примеру, я купила в магазине туфли и через два дня обнаруживаю брак. Какие действия должен предпринять продавец магазина, если я хочу вернуть обувь?

Продавец вправе отправить товар на проведение проверки его качества, чтобы установить из-за чего мог появиться дефект. По результатам экспертизы, которая проводится 20 дней, становится понятно, по чьей вине это случилось.

Можно ли требовать скидку за товар с незначительным браком?

Можно, но только по договорённости с продавцом.

Может ли охранник в магазине досматривать покупателя или заставить его оставить вещи в камере хранения?

Предложить может, но настаивать не имеет права по закону, а также не может заставить вас сдать вещи в камеру хранения.

Что делать, если в ресторане мне принесли холодную еду или в блюде обнаружился незаявленный в меню ингредиент, на который у меня аллергия?

До того, как вы оплатили чек, вы можете попросить, чтобы блюдо переделали или подогрели. Если вы съели блюдо, в составе которого ингредиент, на который у вас аллергия и началась реакция организма, то тогда нужно требовать с заведения возмещение убытков, например, на потраченные лекарства и оказание медпомощи.

В вашей практике есть случай, который вам запомнился?

Женщина дистанционно заказала пошив шубы. Ей её прислали, но, мягко говоря, неправильно сшитую. Выкройка изделия была небрежной, в рукавах было слишком тесно, строчки оставляли желать лучшего. Мы написали претензию. Продавец очень долго нам отвечала, не согласовывала. В итоге провели экспертизу — шуба не отвечает качеству. В результате за неё вернули деньги, но разбирательство заняло много времени. К тому же, потребитель понёс траты за экспертизу. Продавец выплатила неустойки не только за дополнительные траты, но и за моральный вред.

А есть ли универсальный алгоритм действий при отстаивании своих прав?

Сперва это устное обращение. Если не получается, то нужно объяснять свою проблему в письменной претензии, а если и это не помогает, то уже подавать исковое заявление в суд. Суд практически всегда становится на сторону потребителя, нарушителям прав выписывают приличные штрафы и обязуют компенсировать моральный вред.

Как вы считаете, действительно ли в России недостаточно развита система выплат моральных компенсаций в случае нарушения прав потребителя? Часто он получает возмещение, несоразмерное потраченному времени?

В судебной стадии процесса практически в ста процентах присуждается выплата моральной компенсации. А в досудебной истории каждое положительное решение в пользу потребителя идёт с выплатой морального вреда. Пусть и небольшая, но она есть. Всё возможно решить, если не побояться потерять какое-то количество личного времени, чтобы доказать свою правоту. Главное — помнить, что закон на стороне потребителя.