В Роскачестве рассказали о действиях в случае отсутствия в отеле обещанных услуг

Фото: Эдуард Корниенко

По традиции условия отелей указываются в договоре оферты, которая оформляется при бронировании номера. Перед тем, как внести предоплату, следует внимательно изучить услуги, чтобы были основания для защиты своих прав. Директор департамента защиты прав потребителей Роскачества Игорь Поздняков рассказал «Известиям», как защищать свои права, если предоставленные отелем услуги существенно отличаются от заявленных.
При заселении в номер гости могут встретить неприятные сюрпризы. Например, оказывается, что обещанного кондиционера нет, не хватает какой-то бытовой техники, или не работает что-то в комнате, отметил эксперт.

— По сути, это нарушение условий договора, даже если администрация ссылается на форс-мажор. В качестве такового могут быть обстоятельства, которые никаким образом от отеля не зависят, например, природные катаклизмы. Остальные проблемы должны быть решены не за счет гостя, — рассказал Игорь Поздняков.

В таком случае гость может получить один из видов компенсации: бесплатное устранение недостатков; соразмерную скидку; возврат оплаты, если администрация отказывается или не может устранить недостаток; денежную компенсацию — это актуально, в случае когда отель не предоставлял обещанные завтраки и гости вынуждены были питаться самостоятельно.

— Выбор конкретной компенсации зависит от ситуации и желания гостя. В неоднозначных ситуациях можно достигнуть взаимной договоренности, — уточнил эксперт.

В одностороннем порядке отель не может выбирать вариант компенсации, даже если такие пункты есть в договоре, потому что это нарушает закон.

— Если не удалось решить вопрос мирно, для начала стоит жаловаться в администрацию отеля. Для этого подготовьте претензию в двух экземплярах — один передайте руководству, второй оставите у себя, но убедитесь, что на нем проставят дату и подпись ответственного лица, это будет доказательством того, что документ взят в работу. Приложите к претензии доказательства: фотографии, видео, записи разговоров, переписку, скриншоты с сайта, где вы делали бронирование, копии договоров, чеки, выписки из платежных систем и так далее. Это подтвердит ваши претензии без дополнительного разбирательства, — объяснил Директор департамента защиты прав потребителей Роскачества.

Ответ должны направить в течение 10 дней. Если ответа нет или он не устраивает, можно обращаться в суд. Кроме того, есть возможность отправить жалобу в Роспотребнадзор для возможного принятия мер, отметил эксперт.

Для успешного участия в судебном разбирательстве потребуются те же доказательства. Следует добавить претензию, официальный ответ, переписку с администрацией отеля. Кроме компенсаций затрат можно требовать неустойку — 3% за день просрочки, максимальная сумма — стоимость проживания по первоначальному договору, компенсацию морального вреда, штраф за то, что отель не выполнил требования посетителя добровольно, рассказал Поздняков.

— Накладки могут возникать в любом отеле, вне зависимости от того, насколько он дорогой и «звёздный». Зачастую их удается решить мирно. Но, если вам не идут навстречу сразу, не стесняйтесь защищать свои права. Иногда администрация идёт навстречу уже после того, как вы заявляете о своем намерении не отступать и добиться справедливости. Взаимные договоренности помогают спасти отпуск или рабочую поездку и обеспечить комфортное проживание, — заключил эксперт.

Больше новостей — в нашем телеграм-канале «Импульс Севера».